Еднодневна работилница на тема:

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE – КАКО ДА СЕ ПРУЖИ ИЗВОНРЕДНА УСЛУГА

21 ноември 2019 година (четврток)
9:50-15:00 часот
Стопанска комора на Македонија, сала 1 на 5-ти кат
 

Грижата за потрошувачите и корисниците на услугите е постојан и бескраен процес.
Со промените на потрошувачките навики и напливот на лесно достапни информации, компаниите се судираат не само со борба за стекнување на нови клиенти, туку и со постојана потреба од задржување на постојните клиенти, зголемување на  нивното задоволство и класифицирање во најпосакуваната категорија клиенти – лојални.

Учениците на оваа работилница активно ќе учествуваат во идентификација на сите клучни фактори кои ја прават услугата една од клучните продажни, односно деловни алатки и во таа интеракција ќе добиваат тековна повратна информација за своите знаења, ставови, идеи и следни чекори во нивната работна пракса.

За таа цел, Стопанската комора на Македонија, на 21 ноември 2019 година, организира еднодневна работилница на тема: „CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE – КАКО ДА СЕ ПРУЖИ ИЗВОНРЕДНА УСЛУГА“.

ПРОГРАМА

• Воведен модул - врската помеѓу продажбата и услугата - фактор на пазарен успех

• Каде започнува извонредната УСЛУГА:
  - Препознавање на клучните фактори за создавање на УСЛУГА која ги враќа или одвраќа клиентите;

• (ПРЕ)ПОЗНАВАЊЕ на очекувањата:
  - Познавањето на очекувањата на клиентите и нивно пресретнување како еден од најбитните фактори за извонредна УСЛУГА;
  - Клиентско (не)задоволство;
  - Елементи на врвна УСЛУГА;

• Разбирање на различните стилови на КОМУНИКАЦИЈА:
  - Клиентите имаат различни стилови на однесување и КОМУНИКАЦИЈА;
  - Уметноста на приспособувањето ја унапредува УСЛУГАТА;
 
• ПРЕФОРМУЛИРАЊЕ - клуч кон подобро разбирање:
  - Како да се каже „Не“, „Тоа не е моја работа“ или „Не знам“ без да се предизвика штета;

• Справување со „тешки“ клиенти:
  - Дали „тешките“ клиенти навистина постојат?
  - Како да се справиме со оние клиенти кои ги доживуваме како „тешки и проблематични“?

• Што може да биде подобро?
  - Осврт кон некои пракси на услуга кон клиентите и идентификација на силните и слабите страни;

• Претворање на жалбите и поплаките во можности:
  - Користа од поплаките;
  - Пресретнување на поплаките;
  - Do's & Don'ts во процесот на справување со поплаките;

• Услугата - како извор на стресот и справувањето со него:
  - Справувањето со големиот број различни клиенти со различни карактери води кон несакани, штетни ефекти - Ad hoc Stress Management;

• Завршен модул - Затворање на кругот - врската помеѓу продажбата и услугата - фактор на пазарен успех:
  - Завршни согледувања и заклучоци;
  - Прашања и одговори;
  - Затворање на тренингот.

Предавач:
Митко Керамитчиев, деловен консултант и тренер за бројни деловни вештини со потесна специјализација во продажба, услуга и дистрибуција.
Работејќи за или тесно соработувајќи со големи интернационални бизнис гиганти и светски познати брендови бил во прилика да го спроведува нивното глобално know-how на македонскиот и регионалниот пазар.
„Wrigley“, „Allied Domecq“, „Colgate-Palmolive“, „Johnson&Johnson“, „Dr. Oetker“, „Johnson Wax“, „Hipp“, „Nestle“,  „AWT International“, „Alma-M“ се дел од организациите за кои Керамитчиев работел или со кои тесно соработувал.
Како тренер, со повеќе од 640 семинари, работилници, предавања, презентации и консултантски сесии одржани во Македонија и во регионот, Керамитчиев соработувал со бројни компании од речиси сите деловни сектори: банкарство, енергетика, осигурување, градежништво, транспорт, рударство, спорт, автомобилска индустрија, производство на различни стоки и репро-материјали, дистрибуција на стоки за широка потрошувачка, информатика и комуникација, фармација, тутунска индустрија, угостителство...
Неговата консултантска и тренерска пракса и покрај и формалното образование (МВА), доминатно ја црпи и ја базира на сопствено искуство и принципите за кои зборува ги поткрепува со сопствени примери. Самиот е учесник на бројни семинари во земјата и во странство.

За сите учесници на семинарот ќе биде обезбедено:
- работен материјал;
- ручeк и освежување;
- сертификат за присуство на семинарот. 

Последен рок за пријавување за семинарот: 18.11.2019 година.